在3.8女神节来临之际，复星健康特别推出《星途有你》第二期——女神节特辑，用文字记录复星健康女神们努力工作、快乐生活的美丽瞬间。祝愿大家永远笑靥如花，光芒万丈！

在广东佛山地区，老百姓一提到禅医，第一印象就是禅医服务非常好。虽说这是一句简单的评价，但背后是医院坚持的经营理念：始终把病人满意度当做医院的生命线。而禅医式服务的创始人，就是我们今天的女主角——佛山复星禅诚医院副院长招顺带。

招顺带

佛山复星禅诚医院 副院长

初心

初见招顺带，她美丽优雅的样子让人很难想象今年已经是她在禅医工作的第32个年头了。

禅医终身院长谢大志授予招顺带

服务禅医30年奖牌

“小时候，我们家兄弟姐妹五个人，而我因为体弱多病，当时妈妈经常要带我到医院去看病，小时候想着学医就可以让人健健康康，从而减轻家里的负担，也可以让妈妈少操心。” 当问起为什么会从事健康行业，招院回答在情理之中，却又在意料之外。“大概就是这个原因，在我心里埋下了小小的种子。但是，让我在禅医工作这么久的原因是，这份工作真的可以帮到很多的人。”

30年前，大部分人的都是比较缺乏健康知识的，很多患者都硬扛到病情比较严重，才会去医院看病。而当时都是患者“求医”，医院是缺乏人文关怀的。人在生病的时候，都会迷茫、困惑、痛苦和恐惧，他们是非常害怕到医院去看病的。

招院作为禅医第一批导诊，因为有着这份“同理心”，会设身处地的考虑患者的感受，关注病人的每一个需求，给患者主动的关怀和帮助。她的每一个小小举措都能帮助到很多病人，也感动过很多病人，在老百姓中形成了很好的服务口碑。

“1995年禅医的第一批导诊护士是当年石湾医院（禅医前身）的十佳形象大使，代表医院的形象，而我恰好是其中一员。导诊的工作就是每天站在门诊大堂为病人解答各种咨询和分诊，以被动服务为主，而我在导诊岗位的时候是会主动服务。当时门诊量不大，每天就几百人次，我几乎能观察到每个进医院门诊的人——要了解病人的服务需求，才能主动提供服务。”招院回想起当年刚进入禅医的经历，还是历历在目。

“病人们都很淳朴，来医院是求医的心态，带有紧张、不安、甚至恐惧。我很能理解他们的这种心理。那时候，我还不知道同理心这个词，就是很心疼每一个病人，认真观察每一个病人的心理表现，关注并主动迎上前为病人解疑，病人都很感动与惊讶。这家医院的服务和人文关怀在社会上慢慢形成服务口碑。

“印象最深刻的是当时一位看衣着就是刚从田里过来的农民叔叔从大门走进医院。他身上还有一些泥土，他在门诊大堂痛苦的呻吟着，抱着腿艰难的移步。我马上跑着推轮椅，请他坐下，问他情况。了解病情后，我快速将病人送到了椎间盘门诊。病人由于神经压迫严重需要住院手术，早期我们的服务流程是病人入院是由导诊护士送入院的，刚好也是我送他入院。病人很感谢，问了我名字，病人手术很成功，出院时还专门到门诊告诉我他手术做完出院了，感谢我的帮忙。

“在那一年的春节，我收到了一盆兰花，就是这位椎间盘突出的病人送来的。原来他是一位花农，自己有一个很大的种植场。自从那一年开始，每一年春节前都会收到他送的一盆兰花，二十多年了，从来没有间断。今年春节前看到了他，他已经是七十多岁白发苍苍、身体瘦小的老人，但他一直惦记着我曾经在他最痛苦无助的时候给他及时的帮助和关心。”

“如果从医学的角度，他只是简单的椎间盘突出，不需要大惊小怪。但从现实的角度，用真挚的服务真的能解决病患心理上的紧张无助，同样非常重要。”招院说，“在帮助他人的同时，就是在成就自己。禅医人的精神就是‘禅者修心，医者救人’，用谢大志（禅医终身名誉院长）的一句话总结就是：‘我们用心诊疗、服务、帮助每一个人，每天做好本职工作，就是修炼、就是慈悲、就是大爱。’这就是医者的初心，是我一直践行慈悲善良对待每一个人的动力。”

挑战

招院与前来禅医培训学习的医院管理同行的合影

从一名导诊护士、门诊护长到医院管理，每一个变化都是一个巨大的挑战，而唯一不变的，就是帮助他人。这就是招院眼里有最价值、最快乐的事情。

“引进来，走出去”。招院为了将佛山禅医式服务推广到院内院外，在2010年引入了新加坡先进医院管理理念，建立内训师团队，不断强化员工的服务理念和服务意识，注重员工的规范化培训工作，打造以患者体验为中心的“禅医式” 服务模式，确立“病人满意度-医院生命线”为医院的战略目标。帮助医院全体员工树立以“患者为中心”的服务理念。

理念想要落地，离不开医院管理决策者的坚守和付出。招院不仅是禅医服务文化的创建者，更是禅医式服务模式的推动者、实施者、传承者。她三十年如一日传承和推广禅医文化，为新入职员工讲解、传播火种。从服务文化体系的搭建、制度制定、培训辅导、日常监督，她都和禅医管理层一起站在一线，率先垂范，激发了医院全体员工参与医院文化建设的积极性和主动性，并以内训师为抓手，为禅医培养出一批优秀的管理人才，让禅医服务文化赓续常新。

近几年在对外培训方面，禅医辅导全国各地超1000家医院，培训学员20000+人次，受邀辅导全国多个医疗集团，为项目医院带来可落地、可复制的服务改进计划，帮助医院快速提升整体服务水平。

而加入复星健康，引入互联网医疗服务的理念，更是极大的扩展了医疗服务的便捷性。对于医院来说，无论是服务效率、医疗成本，服务质量和服务半径都面临诸多挑战，但利用好互联网医疗服务这种全新的服务模式，招院认为这也带来了前所未有的机遇。服务半径进一步扩大，服务多样性进一步提升，在招院看来，除了能更为便捷地帮助患者解决病痛外，还能够通过互联网的手段，让更多的医院管理者学会如何服务更多的患者。

传承

在外人看来，招院的职业生涯可谓顺风顺水。然而，招院坦言：“职场从来没有什么捷径，特别是女性。”在她眼里执行力、学习力、创造力，是她一直坚持的，也是团队培养的关键词。

白玉兰大楼进驻时期

医院志愿者为患者提供指引服务

“不睡觉也要做完。”这句话经常从招院嘴里脱口而出，这是她对自己，也是对团队执行力的要求。她用一次次无条件的超强执行力，在职场一次次站到新的高度，完成不断提升的新要求。

而女性在同理心上的优势，让他们更容易理解他人的想法和感受、更善于沟通和协调、更加关注团队合作和建立良好的人际关系等。“我也非常注重培养团队的同理心，特别是医务工作者。同理心可以帮助他们更好地理解患者的需求和情感状态，从而更好地协调和配合治疗计划。此外，同理心还可以帮助医护人员更好地与患者和家属沟通，解释诊断和治疗方案，提供情感支持和安慰，减轻他们的焦虑和压力。

创造力不是异想天开，而是在不断学习、持续进化的过程中，将学习力执行到位的创造力。“创新管理服务模式”和“惊喜服务”都是招院在不断学习、进化、发挥创造力方面积淀的医疗服务管理结晶。她说：“时代不断发展，我的团队也必须要时刻紧跟潮流。学习、创新、执行、落地。”

『 星途锦囊 』

当问到对未来有什么想法时，招院仅用一句话就完美概括了今天我脑海里的所有想法：“健康、快乐。健康是为了能够帮助到更多的人；帮助更多的人，成就更多的人，同时也在成就自己，这不就是人生的快乐吗？同时也愿复星，健康。”